“Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.” (1)
El conocimiento de esas creencias es fundamental para cualquier persona que ofrece servicios o productos. Si no conocemos las expectativas del cliente ¿cómo podemos pensar en mejorar o satisfacerlas?. Es por este motivo que hemos creado un sistema de evaluación que nos permite ofrecer y recibir información más detallada, por lo tanto, más valiosa sobre cualquier servicio:
Nuestro sistema de evaluación se basa sobre 5 valores principales:
☆ CALIDAD DE SERVICIO
La Calidad de servicio es el nivel de excelencia que la empresa prestadora del servicio decide lograr y mantener en función de los deseos y necesidades de sus clientes. (2) La calidad de servicio no es fácil de conceptualizar pues se entiende que está sujeto a una serie de valores subjetivos, pero entendemos que está directamente relacionado con la percepción que el cliente tiene de un servicio en particular. La calidad de servicio depende en la excelencia en la atención al cliente y garantiza la supervivencia de la empresa en un medio competitivo, en donde incluso puede significar su liderazgo, por lo que la satisfacción del cliente es clave del éxito de cualquier negocio. (3)
☆ PROFESIONALISMO
Para tener éxito a corto y largo plazo es necesario trabajar con profesionalismo. ¿Cómo te conduces en tus negocios? Los verdaderos profesionales poseen un número de características importantes que pueden aplicarse a prácticamente cualquier tipo de negocio. La cortesía, la honestidad y la responsabilidad en los compromisos asumidos son parte fundamental del profesionalismo. En particular cuando se trata de tareas que implican relación cara a cara con otras personas, el profesionalismo tiene muy en cuenta la relación interpersonal que se genera. (4)
La forma de vestir es una de las piezas que conforman la carta de presentación de los profesionales y uno de los tópicos determinantes en cuanto a triunfo se refiere. Las personas profesionales tienen un aspecto aseado, po lo tanto, asegúrate de cumplir o incluso superar los requisitos del código de vestimenta de tu empresa, en especial cuando te reúnas con clientes. (5) Sin duda las personas prefieren comprar en lugares y a personas que se ven bien y que son agradables a la vista. (6) Sin embargo, hasta el vestuario más exclusivo no tiene sentido si la actitud de quien lo porta no proyecta liderazgo y personalidad.
Si bien el profesionalismo en una virtud, la falta de profesionalismo puede ser uno de los peores defectos con que puede toparse una persona en su desarrollo laboral. La falta de compromiso, no utilizar el vocabulario adecuado, negligencia e inpuntualidad, son sólo algunos ejemplos de lo que pueden ser muestras de falta de profesionalismo. (7) Si cometes un error, hazte cargo de él y trata de corregirlo si es posible, no trates de culpar a un colega o discutir con el cliente. Asimismo, si tu empresa cometió el error, asume la responsabilidad y trabaja para resolver el problema. (8) Las personas profesionales son responsables de sus actos en todo momento.
☆ AMABILIDAD
Si deseas tener más éxito del que ya tienes, dedica algún tiempo a actuar con más amabilidad en el trabajo.(9) La amabilidad es fruto de una buena educación. La persona amable es aquella con una actitud afectuosa, respetuosa y cordial que escucha a los demás, no los interrumpe ni recrimina; es capaz de expresar la disconformidad que pueda tener sin ofender y también suele destacar las cosas bien hechas de los demás. (10) -Demostramos amabilidad cuando nos interesamos en el bienestar de la personas, o cuando damos un poco más sin que se nos pida. Las personas amables son respetuosas, flexibles, tratables y siempre dispuestas a colaborar. La amabilidad es una virtud que facilita de tal modo las relaciones interpersonales, que cuando está presente todo se hace más fácil. Los actos realizados con amabilidad generan resultados más efectivos y rápidos de lo que se habrían alcanzado sin ella. (11)
Con amabilidad se da una mejor comunicación entre las personas, lo cual conduce a una mejor convivencia. La verdadera fortaleza que la amabilidad conlleva es realmente difícil de negar.
☆ PUNTUALIDAD
La puntualidad es el hábito de estar a tiempo para cumplir nuestros compromisos y una manera de respetar a los demás. Si hay algo valioso en el mundo, es el tiempo, y ser puntuales ayuda al desarrollo correcto de los acontecimientos diarios.(12)
Como dice un popular y sabio consejo: “Rico no es el que tiene dinero, sino el que tiene tiempo”. El impuntual está “robando” el tiempo de los demás. (13)
La inpuntualidad es una muestra de falta de organización, por tanto, un gesto de mala educación y una falta de respeto, ya que no se aprecia el tiempo de los demás ni el propio. Denota desorden, mal manejo del tiempo, y falta de planeación en nuestras actividades. (14) Por lo tanto, es importante valorar la puntualidad como un atributo necesario para dotar a nuestro trabajo y personalidad de carácter, orden y eficacia. Si vemos que no podemos llegar a tiempo, es correcto avisar, por el medio que sea más rápido, para evitar que otras personas se vean perjudicadas. Al vivir este valor en plenitud creamos condiciones para desempeñar mejor nuestro trabajo, y ser merecedores de confianza. (15)
☆ VALOR
El término calidad/precio no es más que una forma común de referirnos al valor percibido por cada unidad monetaria que hemos pagado por un producto o servicio. (16) Es difícil cuantificar el concepto del valor que le damos a las cosas, ya que, aunque se determinen algunos parámetros objetivos para su cuantificación, siempre estaría unido a percepciones individuales. Pero existen preguntas que nos podemos hacer para medir el nivel de valor que le damos a los productos y servicios que consumimos de día a día como: ¿Estás satisfecho con tu compra? ¿el producto o servicio que recibiste valió tu dinero? Y lo más importante ¿estarías dispuesto a comprar en el mismo lugar nuevamente e incluso recomendarlo a tus amigos?.
Al invertir en productos, materiales y/o herramientas de buena calidad y por supuesto, brindando un excelente servicio, agregarás valor a lo que haces y al producto(s) que ofreces, de esta manera, tus clientes regresarán a tu negocio una y otra vez. (17)